Της Κωνσταντίνας Χατζηανδρέα

Σε ολιστικό σχεδιασμό για την τηλεξυπηρέτηση των πολιτών προχωρά η Κυβέρνηση.

Όπως αποκάλυψε στην Offsite ο Υφυπουργός Καινοτομίας Κυριάκος Κόκκινος, αναμένεται να δοθεί η δυνατότητα των πολιτών να επικοινωνούν με βιντεοκλήσεις με τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ). 

Μάλιστα, εντός των ημερών θα ανακοινωθεί και επίσημα από το υφυπουργείο.

Συνεχίζοντας ο κ. Κόκκινος τόνισε πως οι βιντεοκλήσεις που θα γίνονται δε θα αφορούν όλες τις υπηρεσίες που προσφέρονται στα ΚΕΠ.

«Η πρώτη υπηρεσία που θα ανακοινώσουμε θα είναι για να γίνεται η ταυτοποίηση του πολίτη για να του δοθούν κωδικοί ώστε να μπορεί να κάνει τις ψηφιακές του συνδέσεις». 

Εξηγώντας, ο κ. Κόκκινος ανέφερε ότι για να δοθούν κωδικοί στους πολίτες και να ενεργοποιηθούν οι λογαριασμοί, σε κάποιες περιπτώσεις χρειάζεται να μεταβούν στα ΚΕΠ, να παρουσιάσουν την ταυτότητα ώστε να γίνει ταυτοποίηση. 

«Αυτό θα γίνεται πλέον με ραντεβού τηλεφωνικά. Ο λειτουργός θα ενημερώνει ότι συγκεκριμένη ώρα και ημέρα θα γίνει βιντεοκλήση μεταξύ του ΚΕΠ και του πολίτη ο οποίος θα πρέπει να δείξει την ταυτότητά του στην οθόνη».

«Όσες υπηρεσίες των ΚΕΠ μπορούν να γίνουν ψηφιακές, θα γίνουν και θα έχουμε το ηλεκτρονικό ΚΕΠ», σημείωσε ο υφυπουργός Καινοτομίας.

Τέλος οι αναπάντητες στο δημόσιο - Πού βρίσκεται η διαδικασία

Την ίδια ώρα, ο σχεδιασμός για να σταματήσει η ταλαιπωρία του κοινού με τις αναπάντητες κλήσεις στη Δημόσια Υπηρεσία που ετοίμασε το Υφυπουργείο Καινοτομίας, οδεύει προς υλοποίηση.

Όπως ανέφερε ο κ. Κόκκινος, προκηρύχθηκε ο διαγωνισμός για αγορά υπηρεσιών τηλεφωνικού κέντρου από τον ιδιωτικό τομέα. «Οι προσφορές έχουν κατατεθεί, είναι υπό αξιολόγηση και μέχρι το τέλος Απριλίου θα κατοχυρωθεί η προσφορά».

Ακολούθως σύμφωνα και με τον Υφυπουργό Καινοτομίας, θα ξεκινήσει η υλοποίηση για την οποία θα χρειαστούν 2-3 μήνες. «Θα στηθεί ο μηχανισμός ο οποίος θα στελεχώνεται από 80-100 άτομα τα οποία θα απαντούν τηλέφωνα. Ο στόχος είναι να το έχουμε το καλοκαίρι και ελπίζω να μην υπάρξει κάποιο πρόβλημα το οποίο θα μας καθυστερήσει».

Επεσήμανε ωστόσο, ότι η δημιουργία  τηλεφωνικό κέντρο δε θα σταματήσει τα τηλέφωνα. «Η λύση είναι να μην χρειάζεται ο πολίτης να τηλεφωνεί και για μην χρειάζεται αυτό θα πρέπει όταν καταθέτει ένα αίτημα να διεκπεραιώνεται μέσα σε εύλογο χρονικό διάστημα. Να μην χρειάζεται για παράδειγμα 7-8 ένας πολίτης να περιμένει για να λάβει για παράδειγμα επίδομα ασθενείας ή ανεργίας ή τέκνου».

Με την ψηφιοποίηση των υπηρεσιών, κατά τον κ. Κόκκινο, θα είναι αυτή που θα λύσει το πρόβλημα των αναπάντητων κλήσεων. 

Σε σχέση με τον τρόπο με τον οποίο οι πολίτες θα επικοινωνούν ο κ. Κόκκινος ανέφερε πως αυτό θα γίνεται είτε μέσω email, είτε μέσω τηλεφώνου είτε μέσα chat (ηλεκτρονική συζήτηση).

Οι βιντεοκλήσεις, αναμένεται να έρθουν σε μεταγενέστερο στάδιο. 

Με βάση το σχεδιασμό μετά από 4-7 χτυπήματα τηλεφώνου το κέντρο τηλεξυπηρέτησης πρέπει να απαντήσει στον πολίτη. Το τηλεφωνικό κέντρο θα μπορεί να δίνει απαντήσεις σε μια απλή δέσμη ερωτήσεων. Εφόσον υπάρχει εξειδικευμένο αίτημα το κέντρο θα επικοινωνεί με εξειδικευμένο λειτουργό που θα δίνει απαντήσεις. Εάν και τότε δεν ικανοποιηθούν οι πολίτες το τηλεφωνικό Κέντρο θα επικοινωνεί με το αρμόδιο Υπουργείο και θα συνδέει με λειτουργό για να δώσει απαντήσεις.

Εάν το αίτημα δεν ικανοποιηθεί τότε θα υπάρχει υποχρέωση εντός 24-48 ωρών να δοθούν οι απαντήσεις στους πολίτες που θα ενημερώνονται για την απάντηση.

Σημειώνεται παράλληλα πως θα τηρούνται στατιστικά μηχανογραφημένα και όσοι λειτουργοί δεν κάνουν τη δουλειά τους θα έχουν συνέπειες και αποκοπή μισθoύ.