ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΣΤΟΝ ΣΩΤΗΡΗ ΝΙΚΗΦΟΡΟΥ

Είναι γεγονός ότι τα Κέντρα Εξυπηρέτησης του Πολίτη (ΚΕΠ) τυγχάνουν της απόλυτης εκτίμησης των πολιτών, και όχι άδικα θεωρούνται και χαρακτηρίζονται ως το πιο αποδοτικό και εξυπηρετικό κομμάτι της Δημόσιας Υπηρεσίας. Χαρακτηριστικά αναφέρουμε ότι σε σχετική έρευνα που έγινε τον Σεπτέμβριο του 2020, από τους 2.497 πολίτες που συμμετείχαν στην έρευνα, το 97% δήλωσε πολύ ικανοποιημένο ή ικανοποιημένο συνολικά από τα ΚΕΠ. 

Ο τρόπος λειτουργίας, η οργάνωση, η ταχύτητα εξυπηρέτησης, ακόμα και η άμεση ανταπόκριση στις τηλεφωνικές κλήσεις είναι στοιχεία που ικανοποιούν του πολίτες και διαμορφώνουν την πολύ θετική εικόνα για τα ΚΕΠ και το προσωπικό τους. Κατά μέσο όρο τα ΚΕΠ παρέχουν επί τόπου 3,444 υπηρεσίες σε ημερήσια βάση. 

Η OffsiteNews επικοινώνησε με την κ. Μαρία Αλεξάνδρου, Ανώτερη Λειτουργός του Τμήματος Δημόσιας Διοίκησης και Προσωπικού του Υπουργείου Οικονομικών, και Προϊσταμένη των ΚΕΠ η οποία μας είπε πολλά και ενδιαφέροντα για την λειτουργία των ΚΕΠ. 

Προτιμούν τα ραντεβού οι πολίτες

Η κ. Αλεξάνδρου μας μίλησε γενικότερα για την λειτουργία των ΚΕΠ ενώ τόνισε ότι η λειτουργία των ΚΕΠ που εφαρμόζεται τα 2 τελευταία χρόνια, φαίνεται να αποδίδει και να εξυπηρετεί περισσότερο τους πολίτες. Η ανάγκη αυτή προέκυψε λόγω των μέτρων για τον COVID και φαίνεται παραμένει ως πρακτική. Να αναφέρουμε ότι από το Νοέμβριο 2021 τέθηκε σε λειτουργία ο ενιαίος παγκύπριος τηλεφωνικός αριθμός 22309100, τον οποίο μπορούν να χρησιμοποιούν οι πολίτες για την επικοινωνία τους με τα ΚΕΠ, για τη διευθέτηση ραντεβού για εξυπηρέτηση ή/και για άλλες πληροφορίες ή διευκρινήσεις. 

Νέο Σύστημα Διαχείρισης Σειράς Εξυπηρέτησης με οθόνες στα ΚΕΠ

Αναφέρθηκε στο νέο ηλεκτρονικό Σύστημα Διαχείρισης Σειράς Εξυπηρέτησης που εφαρμόζεται εδώ και μερικούς μήνες σε όλα τα ΚΕΠ. Οι φωτογραφίες που συνεδεύουν την συνέντευξη είναι σχετικές και είναι από το ΚΕΠ Λεμεσού και το ΚΕΠ Κολοσσίου. Τοποθετήθηκαν οθόνες στην οποία αναγράφεται η σειρά προτεραιότητας αλλά και μηχανήματα όπου ο πολίτης μπορεί μόνος του να εκδώσει το εισιτήριο για την υπηρεσία που επιθυμεί να εξυπηρετηθεί. 

Έρχεται application για να κλείνεις ραντεβού στα ΚΕΠ

Μάλιστα η κ. Αλεξάνδρου μας ενημέρωσε ότι τροχοδρομούνται ενέργειες ώστε οι πολίτες να μπορούν να διευθετούν το ραντεβού τους για εξυπηρέτηση στο ΚΕΠ που επιθυμούν, μέσω διαδικτύου και εφαρμογής κινητού τηλεφώνου Android και iOS. Έκανε επίσης αναφορά και στη νέα υπηρεσία βιντεοκλήσης με την οποία ήδη εξυπηρετήθηκαν αρκετοί πολίτες. 

Έρχεται νέο ΚΕΠ στη Λευκωσία - Μεταστεγάζεται στη Λεμεσό

Σημείωσε επίσης ότι έρχεται και τρίτο ΚΕΠ στη Λευκωσία και συγκεκριμένα στα Λατσιά, ενώ θα μεταστεγαστεί και το ΚΕΠ Λεμεσού σε καλύτερο κτίριο στο κέντρο της πολης. 

Επέκταση προσφερόμενων υπηρεσιών

Επιπλέον, τόνισε ότι η επέκταση των υπηρεσιών που προσφέρονται στα ΚΕΠ αποτελεί ποιοτικό στόχο του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας των ΚΕΠ. Καταβάλλεται όπως σημείωσε συνεχής προσπάθεια για επέκταση των υπηρεσιών και ανάπτυξη του θεσμού με τρόπο ώστε να βελτιώνεται το επίπεδο εξυπηρέτησης που παρέχεται στους πολίτες. 

Διαβάστε αυτούσια πιο κάτω την συνέντευξη της Προϊσταμένης των ΚΕΠ κ. Μαρίας Αλεξάνδρου

Η κ. Μαρία Αλεξάνδρου, Ανώτερη Λειτουργός του Τμήματος Δημόσιας Διοίκησης και Προσωπικού του Υπουργείου Οικονομικών, και Προϊσταμένη των ΚΕΠ

- Θα συνεχίσουν να λειτουργούν μόνιμα με ραντεβού τα ΚΕΠ; Εξυπηρετεί καλύτερα η πρακτική αυτή;

Η εξυπηρέτηση πολιτών μετά τη διευθέτηση ραντεβού ξεκίνησε να εφαρμόζεται σε όλα τα ΚΕΠ από τις αρχές Μαΐου 2020, στο πλαίσιο της εφαρμογής των Διαταγμάτων και μέτρων για παρεμπόδιση της εξάπλωσης του κορωνοϊού COVID-19,  με στόχο την προστασία τόσο του κοινού όσο και του προσωπικού. 

Από τότε μέχρι σήμερα, ο θεσμός των ραντεβού αποδείχτηκε ωφέλιμος, εφόσον αφενός, οι πολίτες εξυπηρετούνται αποτελεσματικά, αποφεύγοντας φαινόμενα συνωστισμού και ουρές αναμονής, και αφετέρου, διευκολύνεται ο προγραμματισμός  των καθημερινών εργασιών των Κέντρων. Η ανατροφοδότηση των πολιτών σε σχέση με τα ραντεβού, μέσω των σχολίων και εισηγήσεων που υποβάλλουν σε όλα τα ΚΕΠ κατά την εξυπηρέτησή τους είναι θετική, διότι τους επιτρέπει να διευθετήσουν την επίσκεψή τους στα ΚΕΠ σε χρόνο που μπορούν να επιλέξουν και να ολοκληρώσουν τις συναλλαγές που χρειάζονται γρήγορα και αποτελεσματικά.

Συγκεκριμένα, στο πλαίσιο Έρευνας Ικανοποίησης Πολιτών για τα ΚΕΠ που πραγματοποιήθηκε τον Σεπτέμβριο του 2020 το 90,5% των πολιτών που συμμετείχαν συμφώνησαν με την άποψη ότι η εκ των προτέρων διευθέτηση ραντεβού πριν την επί τόπου επίσκεψη στο ΚΕΠ έχει συμβάλει στη βελτίωση της εξυπηρέτησης. Επίσης, με βάση πρόσφατα στοιχεία που προκύπτουν από την ανατροφοδότηση των πολιτών κατά το 1ο εξάμηνο του 2022, 89% των πολιτών δήλωσαν πολύ ικανοποιημένοι ή ικανοποιημένοι με τη διαδικασία διευθέτησης ραντεβού. 

- Δίνονται κάποιες εξαιρέσεις για κάποιες έκτακτες περιπτώσεις που τα ραντεβού μπορεί να καθυστερούν;

Υπάρχει σε όλα τα ΚΕΠ η ευχέρεια για την εξυπηρέτηση έκτακτων και επειγουσών περιπτώσεων εντός της ίδιας ή της επόμενης ημέρας το αργότερο, ή ακόμη και για υπηρεσίες που χρειάζονται ελάχιστο χρόνο, π.χ. παραλαβή αιτήσεων εντός συγκεκριμένης προθεσμίας που θέτει η αρμόδια αρχή (όπως αιτήσεις για Φοιτητική Χορηγία). Το κάθε ΚΕΠ είναι σε θέση να διαχειρίζεται και να εξυπηρετεί τις περιπτώσεις αυτές. 

- Εδώ και λίγο καιρό εφαρμόζεται νέο ηλεκτρονικό σύστημα με αριθμούς προτεραιότητας, πίνακα κτλ. Εφαρμόζεται σε όλα τα ΚΕΠ; Ποιες οι πρώτες εντυπώσεις;

Όλα τα ΚΕΠ εφαρμόζουν από τον Ιανουάριο 2022 νέο ηλεκτρονικό Σύστημα Διαχείρισης Σειράς Εξυπηρέτησης, το οποίο αποσκοπεί στη βελτίωση της εμπειρίας εξυπηρέτησης του πολίτη και στην αναβάθμιση της διοίκησης και εσωτερικής λειτουργίας όλων των ΚΕΠ παγκύπρια.

Οι πρώτες εντυπώσεις από τη χρήση του Συστήματος είναι πολύ θετικές. Το Σύστημα έχει επιφέρει σημαντικές βελτιώσεις και οφέλη στην καθημερινή λειτουργία των ΚΕΠ και στην εξυπηρέτηση των πολιτών, όπως αυτόματη διαχείριση της σειράς εξυπηρέτησης, καλύτερη εξυπηρέτηση των ατόμων με αναπηρίες ή άλλων ευάλωτων ομάδων, με δυνατότητα για απόδοση προτεραιότητας, παρακολούθηση των χρόνων αναμονής και της ροής εξυπηρέτησης και εκσυγχρονισμό της διαδικασίας τήρησης στατιστικών στοιχείων για τις παρεχόμενες υπηρεσίες, τους χρόνους αναμονής και τους χρόνους εξυπηρέτησης για το κάθε ΚΕΠ ξεχωριστά και για όλα τα ΚΕΠ παγκύπρια. Περαιτέρω, μέσω του συστήματος οι πολίτες έχουν τη δυνατότητα να αξιολογήσουν την εμπειρία τους στο ΚΕΠ (θετική, μέτρια, αρνητική), παρέχοντας ανατροφοδότηση για τυχόν προβλήματα που αντιμετώπισαν, ώστε να τροχοδρομηθεί η επίλυσή τους.  

Στο πλαίσιο επέκτασης του συστήματος, ήδη τροχοδρομούνται ενέργειες ώστε οι πολίτες να μπορούν να διευθετούν το ραντεβού τους για εξυπηρέτηση στο ΚΕΠ που επιθυμούν, μέσω διαδικτύου και εφαρμογής κινητού τηλεφώνου Android και iOS.

Εφαρμόστηκαν και οι βιντεοκλήσεις εδώ και λίγο καιρό για ταυτοποίηση. Χρησιμοποιούν οι πολίτες την υπηρεσία αυτή;

Από τις 2 Μαΐου 2022 ξεκίνησε η λειτουργία του ιστότοπου www.MyGovLive.gov.cy, σε συνεργασία με το Υφυπουργείο Έρευνας, Καινοτομίας και Ψηφιακής Πολιτικής. Μέσω του MyGovLive δίνεται η δυνατότητα διευθέτησης ραντεβού διαδικτυακά και εξυπηρέτησης μέσω βιντεοκλήσης/ τηλεδιάσκεψης, χωρίς φυσική παρουσία, για ταυτοποίηση Κύπριου πολίτη, φυσικού προσώπου  στη Διαδικτυακή Δίοδο Ασφαλείας «Αριάδνη» (CYLOGIN). Από τις 2/5/2022 μέχρι τα τέλη Ιουνίου έχουν εξυπηρετηθεί 126 πολίτες μέσω τηλεδιάσκεψης για την εν λόγω υπηρεσία. Στο παρόν στάδιο, το Τμήμα Δημόσιας Διοίκησης και Προσωπικού (ΤΔΔΠ) σε συνεργασία με το Υφυπουργείο διερευνούν τη δυνατότητα επέκτασης της εξυπηρέτησης μέσω τηλεδιάσκεψης και σε άλλες υπηρεσίες. 

Υπάρχουν κάποιες βεβαιώσεις που μπορεί να πάρει κάποιος στέλνοντας ένα email στα ΚΕΠ; Χωρίς δηλαδή να χρειαστεί να τα επισκεφθεί...

Οι πολίτες μπορούν να επικοινωνήσουν με το τηλεφωνικό κέντρο των ΚΕΠ και να ζητήσουν την έκδοση Ασφαλιστικού Λογαριασμού ή άλλης βεβαίωσης των Υπηρεσιών Κοινωνικών Ασφαλίσεων, η οποία θα εκδοθεί άμεσα και θα παραληφθεί από τον πολίτη από το ΚΕΠ από το οποίο έχει ζητηθεί, ή θα αποσταλεί ταχυδρομικώς στον πολίτη, εφόσον το επιθυμεί. 

Έρχονται κάποια νέα ΚΕΠ; Σε ποιες περιοχές;

Το πρόγραμμα επέκτασης και ανάπτυξης των ΚΕΠ για την τριετία 2022-2025 περιλαμβάνει τη μεταστέγαση του ΚΕΠ Λεμεσού καθώς και τη σύσταση νέου ΚΕΠ Λευκωσίας 3, στα Λατσιά, σε κτήρια της πρώην Συνεργατικής Κυπριακής Τράπεζας.  

Για τη Λεμεσό υπήρχε μια απόφαση για μεταφορά σε κτίριο στην Οδό Γλάδστωνος. Ισχύει; Πότε θα γίνει;

Όντως προγραμματίζεται η μεταστέγαση του ΚΕΠ Λεμεσού σε μεγαλύτερο και λειτουργικότερο χώρο, στην οδό Γλάδστωνος, όπως αναφέρεται πιο πάνω. Το έργο έχει ήδη τροχοδρομηθεί σε συνεργασία με τα αρμόδια Τμήματα Δημοσίων Έργων και Ηλεκτρομηχανολογικών Υπηρεσιών και αναμένεται να ολοκληρωθεί μέχρι το 2024. 

Εδώ θα μεταστεγαστεί το ΚΕΠ Λεμεσού

Αν ρωτήσουμε 10 πολίτες οι 8-9 θα δηλώσουν ευχαριστημένοι από την εξυπηρέτηση στα ΚΕΠ. Τι σημαίνει αυτό για την υπηρεσία;

Στο πλαίσιο της εφαρμογής του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας ISO 9001 διεξάγεται κάθε 3 χρόνια, πλήρης Έρευνα Ικανοποίησης Πολιτών, σε συνεργασία με τη Στατιστική Υπηρεσία. Σκοπός της έρευνας είναι να εντοπιστούν τόσο τα δυνατά σημεία, όσο και τα σημεία που θα μπορούσαν να αποτελέσουν τη βάση για τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η τελευταία έρευνα πραγματοποιήθηκε το Σεπτέμβριο του 2020.  Από τους 2.497 πολίτες που συμμετείχαν στην έρευνα, το 97% δήλωσε πολύ ικανοποιημένο ή ικανοποιημένο συνολικά από τα ΚΕΠ. Αυτό υποδηλώνει ότι ο θεσμός των ΚΕΠ έχει αγκαλιαστεί από το κοινό.  Το ΤΔΔΠ στοχεύει στη διατήρηση της ικανοποίησης των πολιτών στα επίπεδα αυτά, ενώ παράλληλα, τροχοδρομεί ενέργειες για ένταξη πρόσθετων υπηρεσιών στα Κέντρα καθώς και για υιοθέτηση εναλλακτικών τρόπων εξυπηρέτησης αξιοποιώντας την τεχνολογία, για περαιτέρω διευκόλυνση του κοινού. 

Αφού δουλεύει τόσο καλά το σύστημα, θα μπορούσαν να αυξηθούν οι υπηρεσίες που προσφέρουν τα ΚΕΠ;

Η επέκταση των υπηρεσιών αποτελεί ποιοτικό στόχο του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας των ΚΕΠ. Το ΤΔΔΠ καταβάλλει συνεχή προσπάθεια για επέκταση των υπηρεσιών και ανάπτυξη του θεσμού με τρόπο ώστε να βελτιώνεται το επίπεδο εξυπηρέτησης που παρέχεται στους πολίτες. 

Για παράδειγμα, το 2021 προστέθηκε η υπηρεσία για την έκδοση του Ευρωπαϊκού Ψηφιακού Πιστοποιητικού COVID – EUDCC, ενώ το 2022 επεκτάθηκε σε όλα τα ΚΕΠ η υπηρεσία που αφορά στην  ταυτοποίηση εγγραφής εταιρειών στη Διαδικτυακή Δίοδο Ασφαλείας «Αριάδνη». Επιπρόσθετα, από τις 20/6/2022, προστέθηκε νέα υπηρεσία στα ΚΕΠ που αφορά στην επαγωγή όρκων (ένορκες δηλώσεις) για τις υπηρεσίες που ήδη παρέχονται στα ΚΕΠ. Το ΤΔΔΠ βρίσκεται ήδη σε διαβούλευση με αρμόδιες Υπηρεσίες του Κράτους για προσθήκη το επόμενο διάστημα νέων υπηρεσιών στα ΚΕΠ που εμπίπτουν στις αρμοδιότητές τους.  

Ενδιαφέρουν και αυτά τα στοιχεία:

Τα Κέντρα Εξυπηρέτησης του Πολίτη (ΚΕΠ) λειτουργούν από το 2005, ως One-Stop-Shop για δημόσιες υπηρεσίες, όπου οι πολίτες μπορούν να εξυπηρετηθούν για πέραν των 100 υπηρεσιών, διαφόρων Υπουργείων και Τμημάτων. Σήμερα λειτουργούν 9 ΚΕΠ παγκύπρια, Λευκωσίας 1 - Έγκωμη, Λευκωσίας 2 – Λεωφ. Αρχ. Μακαρίου ΙΙΙ, Λεμεσού, Λάρνακας, Αμμοχώστου, Πάφου, Κολοσσίου, Πόλης Χρυσοχούς και Πελενδρίου. Λειτουργεί επίσης και Μονάδα ΚΕΠ στην Κοινότητα Κάτω Πύργου Τηλλυρίας, μια φορά ανά δεκαπενθήμερο.  

Κατά το πρώτο εξάμηνο του 2022 τα 9 ΚΕΠ καθώς και η Μονάδα ΚΕΠ στον Κάτω Πύργο προσέφεραν 420,174 συνολικά υπηρεσίες, ενώ απαντήθηκαν από το τηλεφωνικό κέντρο των ΚΕΠ 378,990 κλήσεις. Κατά μέσο όρο τα ΚΕΠ παρέχουν επί τόπου 3,444 υπηρεσίες σε ημερήσια βάση. 

Στα ΚΕΠ εφαρμόζεται πιστοποιημένο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας ISO 9001, με σκοπό τη διασφάλιση της ομοιόμορφης εξυπηρέτησης των πολιτών και της εσωτερικής λειτουργίας των ΚΕΠ, στη βάση τυποποιημένων διαδικασιών. 

Επίσης, από το Νοέμβριο 2021 τέθηκε σε λειτουργία ο ενιαίος παγκύπριος τηλεφωνικός αριθμός 22309100, τον οποίο μπορούν να χρησιμοποιούν οι πολίτες για την επικοινωνία τους με τα ΚΕΠ, για τη διευθέτηση ραντεβού για εξυπηρέτηση ή/και για άλλες πληροφορίες ή διευκρινήσεις. 

*Φωτογραφίες από ΚΕΠ Λεμεσού και ΚΕΠ Κολοσσίου